Sự kiện

Quy luật chất lượng

Ngày đăng : 11/05/2012 - Số lần xem: 1256

Quy luật chất lượng
  "KHÁCH HÀNG LUÔN ĐÒI HỎI CHẤT LƯỢNG CAO NHẤT 
        - VỚI CHI PHÍ BỎ RA THẤP NHẤT"

Quy luật chất lượng này đúng với mọi đối tượng khách hàng. Khách hàng luôn tìm kiếm cơ hội có thể mua được hàng hóa hay dịch vụ với chất lượng cao nhất nhưng chỉ phải bỏ ra chi phí ít nhất. Những công ty hay nhà cung cấp nào đáp ứng được tiêu chuẩn này của khách hàng ở mức độ cao nhất sẽ thành công trên thương trường.


Năm 1989, xe hơi Lexus của Toyota và Infiniti của Nissan cùng được giới thiệu vào thị trường Mỹ. Cả hai hãng xe đều quảng cáo những chiếc xe hơi của họ là xe của tương lai, với những đặc điểm sang trọng, hiện đại như của những chiếc xe Châu Âu đắt tiền nhưng giá rẻ hơn đến 10.000 đô la, 20.000 đô la hay 30.000 đô la. Cả Toyota và Nissan cũng cam kết với khách hàng về chất lượng uy tín của chiếc xe khi đưa vào thị trường Mỹ. Và họ đã thành công với doanh số hàng năm liên tục đạt mức hàng triệu đô la. Hơn nữa, từ năm 1991 trở đi, Lexus và Infiniti luôn được khách hàng bình chọn là những loại xe tốt nhất, cả về chất lượng xe lẫn dịch vụ hậu mãi, trong tổng số 557 mẫu xe ô tô được bán ở Mỹ.

Hệ quả thứ nhất:
Chất lượng là những gì khách hàng quy định và sẵn sàng bỏ chi phí để có được

Khách hàng là người có thể đưa ra định nghĩa chính xác nhất về chất lượng của dịch vụ hay sản phẩm mà họ đang có nhu cầu. Đôi khi định nghĩa này cũng không hẳn là rõ ràng nhưng đa phần khách hàng bầu chọn chất lượng theo cách mà họ bỏ chi phí ra để được sở hữu. Điều thú vị là hơn 80% quyết định mua hàng ngày nay được đưa ra hoặc chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi phụ nữ.

Trong cuốn sách Quality without Tears, Philip Crosby đã viết: “Chất lượng của một sản phẩm có thể đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa độ bền thực tế so với độ bền mà nhà sản xuất ấn định”.

Chẳng hạn, bạn có thể đo chất lượng của một chiếc đồng hồ bằng cách xác định xem nó báo thời gian chính xác trong bao lâu. Nếu đồng hồ chạy chính xác đến 100% thời gian thì nó sẽ được đánh giá 100% về chất lượng.

Hoặc chất lượng của một chiếc xe hơi được đánh giá dựa trên thời gian sử dụng mà không cần phải sửa chữa trừ những bộ phận đã được xác định rõ thời hạn sử dụng. Nếu chiếc xe chạy mà không gặp trục trặc gì trong 100% thời gian, nó được đánh giá là có 100% chất lượng.

Đáng tiếc là ngày nay khoảng 25% các sản phẩm được sản xuất phải gia công lại ngay tại nhà máy vì những khiếm khuyết về chất lượng. Trong cuốn sách khác, Quality is Free, Philip Crosby kết luận rằng: việc sản xuất ra một sản phẩm có chất lượng cao, không khiếm khuyết sẽ thực sự tiết kiệm tiền bạc và tăng lợi nhuận cả trước mắt lẫn lâu dài. Trong giai đoạn hiện thời, chất lượng tạo ra khách hàng nhưng về lâu dài, danh tiếng về chất lượng sẽ giữ chân được khách hàng quan trọng và nhiều tiềm năng nhất.

Hệ quả thứ hai:
Chất lượng không chỉ là bản thân sản phẩm hay dịch vụ mà còn là cách thức cung cấp, phân phối và bảo hành.

Khách hàng không chỉ chờ đợi một sản phẩm hay dịch vụ mình chọn mua có độ bền về thời gian sử dụng hay tính hiệu cao trong cách thức sử dụng mà khách hàng còn quan tâm đến các hoạt động mua hàng như thái độ phục vụ, chính sách bảo hành, chế độ ưu đãi…. Đây là những yếu tố tạo sự khác biệt và cạnh tranh giữa các nhà phân phối và cũng là một yếu tố quan trọng gây ấn tượng với khách hàng.

Bạn có thể xem ví dụ minh họa thuộc về lĩnh vực ẩm thực. Ngày nay, khách hàng thường có xu hướng đến một nhà hàng cao cấp để được thưởng thức những món ăn ngon, được phụ vụ tận tình, chu đáo, được hưởng bầu không khí thoải mái thú vị. Khách hàng sẵn sàng bỏ nhiều tiền ra để được “sở hữu” những điều này và họ luôn đánh giá những yếu tố này là “chất lượng” của một nhà hàng. Ngay cả một sản phẩm bình thường, không có gì đặc biệt cũng có thể khác biệt nếu sản phẩm đó được bán và phục vụ với một thái đội vui vẻ và lịch thiệp, góp phần làm tăng giá trị sản phẩm trong nhận thức của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là phần cốt lõi của chất lượng.

Hệ quả thứ ba:
Lợi nhuận của các công ty tỷ lệ thuận với mức độ khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm.

Tâm trí của khách hàng luôn có sẵn sự phân định về thứ hạng chất lượng của những sản phẩm cùng chủng loại. Hãy sử dụng những nghiên cứu thị trường để tìm hiểu xem chất lượng sản phẩm của công ty bạn đang ở đâu so với đối thủ cạnh tranh. Những công ty xếp ở những vị trí đầu tiên thường là những công ty có lợi nhuận và thị phần cao nhất. Điều này không khó lý giải vì các công ty giữ vị trí hàng đầu đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sự an tâm và chắc chắn về chất lượng sản phẩm. Khi phải chọn lựa giữa một mặt hàng cao với một mặt hàng giá thấp hơn, thì khách hàng thường sẽ chọn sản phẩm giá cao vì họ biết giá cao luôn gắn liền với chất luợng cao. Chất lượng cao gắn liền với nhận thức của khách hàng về tính an toàn. Và nhận thức này sẽ giảm cảm giác không chắc chắn hay mạo hiểm khi đưa ra quyết định mua hàng.

Đó là lý do tại sao mọi người vẫn thường nói: “Nếu bạn đủ khả năng mua những sản phẩm có chất lượng, bạn sẽ không bao giờ nghĩ đến việc mua những thứ kém chất lượng”. Hầu như luôn có mối quan hệ trực tiếp giữa số tiền bạn phải trả và chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà bạn sẽ nhận được. Hiếm khi bạn sở hữu được chất lượng tốt với giá thấp và việc bạn nhận được thứ gì mà không phải trả đồng nào là vô cùng hy hữu. Bạn luôn có những thứ đúng như những gì bạn đã trả tiền mua. Trong một xã hội cạnh tranh, bạn có thể yên tâm rằng chi phí cao sẽ đảm bảo chất lượng cao và mức độ rủi ro thấp.

Thomas Ruskin đã từng cảnh bảo: “Cảm giác vui mừng vì mua được hàng với giá thấp không thể đánh bại cảm giác cay cú do mua phải hàng chất lượng kém”.

Dù chất lượng sản phẩm của bạn ở vị trí nào trong tâm trí khách hàng đi nữa, bạn cũng phải luôn cam kết đặt chất lượng lên hàng đầu. Sự cam kết này không chỉ cổ vũ và tạo động lực làm việc cho nhân viên mà còn gia tăng mức lợi nhuận. Những công ty với sản phẩm có chất lượng cao nhất cũng là những công ty kiếm được lợi nhuận cao nhất. Họ chính là đại diện của những cơ hội lớn nhất trong tương lai.

Brain Tracy

Tin cùng chuyên mục

  • Nhận diện các lãng phí trong sản xuất kinh doanh
  • Tiêu chuẩn ISO 50001 về quản lý năng lượng
  • Bảo vệ môi trường từ những hành động nhỏ
  • Tổng kết hoạt động xây dựng và áp dụng HTQLCL trong cơ quan hành chính nhà nước năm 2011 và phương hướng triển khai năm 2012- 2013
  • Đánh giá sự tuân thủ các yêu cầu luật pháp và yêu cầu khác
  • Công bố chất lượng xăng dầu
  • Ngày Môi trường thế giới năm 2012: Kinh tế Xanh
  • Văn bản Quy phạm Pháp luật mới trong năm 2012
  • ISO 20121:2012 Hệ thống quản lý tổ chức sự kiện bền vững - Các yêu cầu và hướng dẫn sử dụng
  • Thông điệp Ngày Tiêu chuẩn Thế giới 14/10/2012
  • Chất lượng nước sông ở Đồng Nai đã được cải thiện
  • Truyền cảm hứng tiết kiệm điện cho công nhân
  • Đến lượt trứng vịt muối Trung Quốc 'dính' chất gây ung thư
  • APEC thúc đẩy giáo dục, giảm thuế cho sản phẩm xanh
  • Lọt vào “lò” bánh kẹo siêu bẩn ở Hà Nội
  • Cháy da, bỏng mắt, loét miệng vì gói chống ẩm trong bánh gạo
  • Ozone đô thị là sát thủ thầm lặng
  • Điểm mặt thực phẩm chứa hóa chất gây teo não
  • ISO 10018 chú trọng vào vai trò quan trọng của con người trong quản lý chất lượng
  • Vị đắng bauxite ở Tây Nguyên
  • Kinh hoàng chuột bao tử phục vụ "quý ông" tăng cường khả năng sinh lý
  • Tiết lộ công nghệ rợn người vịt quay gia truyền
  • Nhãn năng lượng: Giờ G đã điểm
  • Cháy lớn tại Trung tâm thương mại Hải Dương
  • ISO 9001:2015 và các phiên bản kế tiếp sẵn sàng cho 25 năm tiếp theo về các tiêu chuẩn quản lý chất lượng
  • Mức chuẩn hiệu quả năng lượng của các ngành công nghiệp Việt Nam
  • Mỗi năm có 2,2 triệu người chết vì thực phẩm bẩn
  • Thành phần hóa chất độc hại trong nhiều đồ dùng dành cho trẻ em
  • Bộ Y tế khuyến cáo người dân đeo khẩu trang khi đến nơi đông người